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服務體系的流程設計是整合公司所有資源,充分調動人、産品、技術服務因素,把服務變成利潤增長的核心環節。從流程的角度,是客戶的需求及意見解決方案産品加服務售後服務客戶。通過一個循環,完成一個流程。上述循環也帶動另一個業務流程:客戶售後服務部—研發部—生産部—質檢部—營銷部—物流部—客戶。
服務兩個“上帝”
天達汽車是通過經銷商銷售給消費者,因此,天達汽車要服務經銷商和消費者兩個“上帝”。對經銷商的服務,體現産品質量、成本、物流配送、市場營銷規劃、銷售支持和售後服務等方面。天達汽車通過對經銷商的專業培訓、溝通互動、質量和服務承諾,實現雙赢,保證天達汽車經銷商對消費者的服務。
售後服務的工作内容
1、建立售後服務部,由公司總經理直接負責,建立售後服務制度和标準,跟蹤制度的執行和經銷商及消費者意見反饋及處理情況,保證公司售後服務體系的有效運行及崗位責任制的落成。
2、售前服務,經過經銷商及公司服務電話、網上留言,滿足消費者對實木地闆的需求和咨詢。
3、售中服務,指導消費者正确鋪裝和保養。
4、售後服務,建立消費者檔案,定期對用戶回訪。通過電話、電子郵件、信件等通訊工具,做好售後跟蹤工作。